PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Công Ty Cổ Phần Công Nghệ Thông Minh AZ luôn luôn tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đồng thời cam kết tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu, đặt mua và sử dụng sản phẩm tại website azsmarttech.com.
- Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến việc sử dụng Nền tảng, giao dịch, sản phẩm, thông tin và các vấn đề khác có liên quan cho AZ SMARTTECH thông qua một trong các phương thức sau đây:
a) Hotline hỗ trợ: 0793 678 910;
b) Email tiếp nhận: cs@azsmarttech.com;
c) Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp hoặc Gửi thư: 439/8/4 Nguyễn Văn Khối, Phường Thông Tây Hội, Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
| Các bước thực hiện | Việc cần làm | Kết quả từng bước |
| 1. Tiếp nhận thông tin | – Ghi nhận đầy đủ thông tin khiếu nại, phân loại vấn đề của khách hàng – Gửi email/tin nhắn/gọi điện phản hồi xác nhận tiếp nhận khiếu nại và yêu cầu cung cấp chứng cứ (nếu có) đến Khách hàng | – Nội dung khiếu nại – Phân loại vấn đề của khách hàng |
| 2. Xác minh vấn đề | – Xác minh vấn đề khách hàng khiếu nại – Xác định nguyên nhân – Xác định lỗi sai thuộc trách nhiệm của cá nhân/bộ phận nào | – Nguyên nhân gây ra vấn đề – Cá nhân/bộ phận chịu trách nhiệm |
| 3. Đưa ra giải pháp | – Đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại – Đưa ra hình thức xử lý kỷ luật đối với cá nhân/bộ phận mắc lỗi | – Giải pháp xử lý vấn đề – Hình thức kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm |
| 4. Phản hồi khách hàng và Thực hiện giải pháp | – Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng. – Tiến hành thực hiện giải pháp theo phương án đã thống nhất với Khách hàng. | |
| 5. Theo dõi thực hiện | – Theo dõi phương án giải quyết để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra. | – Phản hồi từ khách hàng đối với phương án giải quyết |
- Thời hạn dự kiến phản hồi và giải quyết
AZ SMARTTECH có trách nhiệm phản hồi cho Khách hàng về việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn tối đa 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
Thời hạn dự kiến phản hồi và giải quyết đối với một số vấn đề phổ biến được xác định như sau:
| Loại vấn đề | Thời hạn phản hồi ban đầu | Thời hạn giải quyết dự kiến |
| Yêu cầu cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng Nền tảng | 01 ngày làm việc | 01 ngày làm việc |
| Lỗi kỹ thuật trong quá trình sử dụng sản phẩm | 01 ngày làm việc | 03–05 ngày làm việc |
| Đơn hàng chưa được xác nhận hoặc có thông tin không chính xác | 01 ngày làm việc | 03–05 ngày làm việc |
| Chậm giao hàng, giao thiếu, giao sai hoặc hàng hóa có vấn đề | 01 ngày làm việc | 03–07 ngày làm việc |
| Yêu cầu đổi, trả hàng hoặc hoàn tiền | 02 ngày làm việc | 05–07 ngày làm việc |
| Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân của Khách hàng | 02 ngày làm việc | Theo thời hạn tương ứng được quy định tại Chính sách bảo mật của AZ SMARTTECH và pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân |
Các thời hạn nêu trên là thời hạn xử lý dự kiến của AZ SMARTTECH và có thể thay đổi tùy thuộc vào tính chất, mức độ phức tạp của vụ việc, thời gian phản hồi của Khách hàng, người bán, đơn vị vận chuyển, tổ chức thanh toán hoặc bên thứ ba có liên quan.
AZ SMARTTECH sẽ thông báo kết quả hoặc tình trạng xử lý cho Khách hàng thông qua email, điện thoại, chức năng thông báo trên Nền tảng hoặc phương thức liên hệ phù hợp khác.
